揭秘真实的心理热线救援

揭秘真实的心理热线救援

翟长平

 

《女心理师》热播，我这个现实中的女心理师也追了两集，之后发现这部剧跟以往剧中常见的神化心理干预工作，丑化精神心理疾病患者很不一样，尤其开篇时通过心理热线进行危机干预的片段情节紧凑，具备一定的专业性，于大众而言，是能在一定程度上揭开心理热线救援工作的神秘面纱的，但真正的热线救援到底是怎样的？这里我想借我一片工作实录的掠影来为大家揭秘真实的心理热线救援工作。

那是一个在新冠肺炎疫情暴发最严重时从武汉打来的心理热线，我以一名精神科医生和心理师的双重身份成为“武汉心心语”心理热线团队的志愿者，在另外一个“战场”通过400电话参与了一场心理抗疫工作。下面完全还原了这个疫情下热线电话的接听全程及被督导过程，来为大家解密真实的心理热线救援工作。

那是2020年2月份一个周六的凌晨，热线电话铃声响起，接通后是一个中年男子的声音，嗓音低沉，语调迟缓。

“你……是心理医生吗？”

我及时给予了回应，“是的！请问有什么我可以帮您的吗？”

“我就是心慌，吃饭和睡眠也不好。”

“现在您在哪里？”（既然我这里公布出去是心理救援热线，首先我得确认他的个人情况，是否处于危机状态。）

“我在武汉第一人民医院。”

“你是患了新冠肺炎在住院吗？”（单刀直入，直接理清他是第几类什么级别的疫情影响人群）

“是的。”

“现在身体状况好些了吗？”（我还要知道他目前的躯体状况。）

“肺炎病情是减轻了，但是心慌得受不了。”

“心电图有做过吗？”（一个医生的职业敏感让我想起第一时间进行排除，诊断心慌是否是由躯体症状引起。）

“只是窦速。”

“你的家人都在哪里？”

“他们昨天刚解除隔离观察。”（此刻听到的这个新信息让我脑海中各种考虑飞速运转：似乎他家人的近况是个应该让人不那么沮丧的消息，毕竟，更多的新冠肺炎患者包括一线防疫人员最大的担心是传染给家人，既往接到的来电中，传染给家人的患者内心多是愧疚、自责甚至是严重的羞耻感，但是为何说到这里他沉重的语调不见一丝轻快呢？我想是否我问的太多，没有聚焦到他目前关注的情况上，虽然问一些个人相关信息是工作后必须要记录的咨询登记表的要求。我转念一想，也罢，暂且不问这些离他的困扰比较远的信息了。）

“能具体说说您的心慌吗？”

“发烧退了，但是心慌加重，就是慌得躺下来得十多分钟才能减轻一点的那种。”

“您觉得自己有担心、着急吗？”

“我就是做了医院给的测试题，基本上得分是最高的，就是最严重那种焦虑。”

“您这种情况是大部分患者常有的现象，别太担心，这么重大的灾情，又人传人，紧张担心是必然的……”

“嗯！”

“具体担心哪些方面可以说说吗？”

“先前是双重担心，现在家人解除隔离担心的情况好一些，但是现在心慌症状越来越严重了！”

“我不知道有没有关系，很多年前，当时生过一场大病，也是类似的这种情况，心慌得受不了，属于焦虑，神经紊乱那种，有种濒死感。”

“那时查了心电图咋样？”

“也就是窦速。”这时我似乎明白他心慌的成因了，医生角色附体，开始我的科学宣教之旅……

随后我建议，“可以找你的床位医生吗？把多年前和现在的焦虑症状都跟医生说，可以开点药。”

“药我开了一些，这里的医生基本不是心理科的，他们开了谷维素，但是我没吃。”（看起来对当地医生缺乏信任，且虽然主动求治，但个性谨慎，不敢轻易服药。）

“你担心有副作用？”

“嗯。”（此时他身边人声嘈杂，似乎工作人员查房还是发药，明显感觉到他难以专注了。）

我有些急了，不会是一次不完整的干预吧，于是我主动性明显增强，声音大了，语速也快了，给他提供了一串建议：找床位医生咨询抗焦虑药物的副反应;不愿意吃药也可以去尝试冥想、正念、腹式呼吸等自我调节的方法;疫情过后应该如何加强自身心理健康方面的建设……说了近十分钟后，似乎感受不到“对面”有回应，我不放心地追问了一句：“不知我说的您听明白了没有？”

“听明白了，嗯，行，那谢谢老师。”

我放下电话，总觉得这个十多分钟的来电结束得有点匆忙，而来电者似乎有些言外之意没浮出水面，也缺乏一定的情感流露……思考良久能想到的是我指导过多，影响了他的主动思考，但是其他的方面似乎还令人困惑……

一个热线接完之后，还有专业的督导团队对接线的心理师进行督导和帮助。

通过这次热线我总结了几条经验：

● 在符合伦理守则的前提下，充分尊重来电者的隐私，并且迅速建立和来电者的关系，争取到最大程度的信任，是热线工作者的重要能力。

● 通过倾听、共情，接纳和允许来电者表达自己的情绪：当事人以往大病一场后曾经有过濒死感，这次疫情如此严重，类似于创伤经历重现，诱发了他内在的焦虑，应该是存有对死亡迫近的恐惧;其次他在疫区武汉住院，对主治医生似乎没有建立起足够的信任，进一步加重了焦虑感。

● 来电者充分表达自己的感受后，接线员给出适当建议;同时评估对方的严重程度，考虑对方是否患有精神障碍，更多还要考虑这些症状的心理功能和意义，产生这些症状的原因会是什么，然后才能根据我们对他的理解来加以处理，其中有一部分人群不一定要用药。

● 适度假设：该当事人的焦虑有没有可能是担心自己接近死亡家人却不能陪在身边？有没有可能是作为家里的顶梁柱却首先发病了而自责内疚？这些让他焦虑的原因还是需要去通过充分的共情、深入的沟通来进一步理清的。热线工作更需要我们在较短的时间内（一般不超过半小时），快速找到对方的问题所在，然后再进行认知或行为上的干预。

 

摘自《心理与健康》2022年3期